Konwersacyjny handel: co to jest i jak możesz zacząć z niego korzystać?

Co to jest handel konwersacyjny?

Jako termin, handel konwersacyjny został po raz pierwszy użyty przez Chrisa Messinę w artykule napisanym dla Medium. Chris pracował wtedy jako programista wiodący dla Ubera i od tego czasu założył Molly, startup technologiczny oparty na informacjach. Jednak zawsze będzie najbardziej znany jako ‘facet, który wynalazł hashtag’.


W swoim artykule Medium Messina zwrócił uwagę na rosnący poziom aktywności w sferze wiadomości, dokładnie identyfikując trend, który wpłynął na sposób, w jaki robimy dziś zakupy:

‘Ze ścieżki’s, aby podkreślić Talk, który umożliwia użytkownikom wysyłanie wiadomości do lokalnych firm na Facebook’22 mld $ zakupu WhatsApp, do pobrania’s wysyłanie SMS-ów asystentom zakupów lub Fancy Hand’s asystentów na żądanie, do najnowszych innowacji w tłumaczeniu w czasie rzeczywistym w Tłumaczu Google, do Ethana’armia SMS-ów z tekstem, aby powstać, skowyczeć i lepiej w służbie zdrowia… tam’dużo się dzieje w przestrzeni komunikacyjnej i komunikacyjnej.’

– Messina for Medium, 2015

Handel konwersacyjny to punkt, w którym korzystanie z usług przesyłania wiadomości pokrywa się (lub idealnie poprawia) proces sprzedaży. Może to oznaczać interakcję z doradcą klienta podczas czatu na żywo lub pozwolenie, aby chatbot poprowadził Cię do odpowiedniego koloru farby (więcej na ten temat później).

Cztery lata po opublikowaniu tego wirusowego artykułu handel konwersacyjny jest zarówno ustaloną praktyką, jak i ustalonym terminem. Ale czy tu zostanie? I jeśli ty’jesteś małą firmą bez siły roboczej i budżetu wielkości Uber, czy nadal warto? Pozostań z nami, odkrywając to wszystko i wiele więcej.

„Dlaczego” za trendem

Fobia na tysiącletnią rozmowę telefoniczną może być prawdziwa, ale tak nie jest’To znaczy, że nie’uwielbiam rozmowę – to’tylko format’s się zmieniło.

Oto niektóre statystyki dotyczące dzisiejszego stanu czatu:

  1. 20% wyszukiwań w Google na telefony komórkowe odbywa się za pośrednictwem asystenta wyszukiwania głosowego, takiego jak Siri
  2. 17% ludzi ma inteligentny głośnik, a 34% planuje go kupić. Ta statystyka pochodzi z 2018 roku, więc tak’można założyć, że liczba ta jest teraz znacznie wyższa
  3. Przeciętny użytkownik WhatsApp wysyła 1200 wiadomości miesięcznie

Połącz to z dobrze udokumentowanym wzrostem e-commerce i ciebie’masz potężną propozycję.

tabela porównawcza konstruktora sklepu internetowegoChcesz założyć sklep internetowy? Spójrz na nasze porównanie konstruktorów sklepów internetowych, aby znaleźć idealną platformę.

Handel konwersacyjny: przykłady ze świata rzeczywistego

Czat na żywo

My’wszyscy bardzo dobrze znają czaty na żywo. one’są zazwyczaj obsługiwane przez członka personelu (lub kilku) i stanowią dla klientów sposób bezpośredniego wysłania wiadomości personelowi o pomoc. one’są bardziej natychmiastową i bardziej atrakcyjną opcją niż wypełnienie formularza kontaktowego, wysłanie wiadomości e-mail lub – nie daj Boże – odebranie telefonu.

Czat na żywo stał się dość powszechną funkcją na witrynach biznesowych i jest łatwy do wdrożenia bez dużej wiedzy technicznej. Oto kilka kluczowych korzyści:

  1. Replikuj wrażenie sprzedawczyni online, oferując osobisty akcent tym, którzy tego chcą
  2. Jeśli istnieje zapotrzebowanie, jeden pracownik może komunikować się z wieloma klientami jednocześnie
  3. Zdobądź cenne ‘na ziemi’ wgląd w typowe punkty bólu użytkownika poprzez rozmowy jeden na jednego

Uważamy, że Etsy świetnie sobie radzi z wbijaniem czatów na żywo. Masz możliwość wysłania wiadomości do sprzedawcy indywidualnie, a każdy sprzedawca otrzymuje informację o czasie’Zazwyczaj odpowiadam.

etsy - konwersacyjny przykład handlu

Chatboty

Wizualnie chatboty wyglądają bardzo podobnie do czatów na żywo – w rzeczywistości często mogą wyglądać identycznie. To powiedziawszy, istnieją pewne zasadnicze różnice między nimi, zarówno pod względem struktury, jak i intencji.

Chatboty używają AI (Artificial Intelligence) do odpowiadania na zapytania użytkowników. Są to roboty, które ‘uczyć się’ jak odpowiadać na pytania w oparciu o wzorce historyczne.

Ale kiedy spojrzymy na e-commerce dzisiaj, to’jasne jest, że chatboty oferują coś więcej niż symulację czatu na żywo; one’oferując całkowicie alternatywny sposób poruszania się po stronie.

Pozwolić’s przyjrzyjmy się bliżej stronie Dulux, aby zobaczyć przykład tego. Wszyscy możemy się zgodzić, że jest kilka decyzji zakupowych bardziej zniechęcających niż wybranie koloru farby spośród tysięcy kombinacji kolorów i wykończeń w ofercie – i to’to problem, z którym Dulux bez wątpienia zbyt dobrze się zna.

dulux - przykład handlu konwersacyjnego

Po wylądowaniu na stronie Dulux ty’ponownie zaoferowałem trzy różne sposoby poruszania się po stronie w celu znalezienia idealnego koloru.

  1. Najpierw tam’tradycyjny górny pasek nawigacyjny, z wyborem opcji, w tym ‘Znajdź kolor’ i ‘Wybierz produkt’. To jest dla najbardziej pewnych klientów, którzy już wiedzą, czego chcą lub chętnie spędzają czas na przeglądaniu.
  2. Po drugie, tam’interaktywny quiz to doprowadzi Cię do idealnej opcji w oparciu o to, jak odpowiesz na pytania. Pierwszym krokiem jest wybór jednego z nich ‘Mam na myśli kilka kolorów’ lub ‘Chciałbym kilka pomysłów’. Jest to idealne rozwiązanie dla użytkowników, którzy mają ogólne pojęcie o tym, czego potrzebują lub którzy się spieszą.
  3. Po trzecie, tam’jest chatbotem, który prowadzi użytkowników przez proces podobny do quizu, ale w formacie konwersacyjnym. Jest to idealne rozwiązanie dla najbardziej ostrożnych klientów, którzy mogą mieć trudności z ustaleniem, od czego zacząć, dokonując wyboru.

I tak po prostu, Dulux zadbał o to, aby każda osoba w swojej niewątpliwie szerokiej grupie demograficznej mogła znaleźć idealny kolor.

Następnie pozwól’spójrz na stronę internetową projektanta UX Adriana Zumbrummena, który wykorzystuje moc sztucznej inteligencji w zupełnie inny sposób.

Adrian Zumbrunnen - przykład handlu konwersacyjnego

Wszystko ‘powyżej zakładki’ – tj. Wszystko w górnej części strony internetowej, które jest widoczne bez przewijania – jest przedstawiane jak rozmowa, a użytkownik oferuje ustawione odpowiedzi do poruszania się po ‘rozmowa’ z ‘Zumbrummen’.

To naprawdę fajne rzeczy i od razu sprawia, że ​​ta strona jest niezapomniana. Osoby, które nie są zainteresowane włączeniem funkcji czatu, mogą po prostu przewinąć obok, aby wyświetlić projektanta’praca i bio w normalny sposób.

Korzystanie z handlu konwersacyjnego w swojej witrynie

Jak dodać czat na żywo do swojej witryny

Niezależnie od tego, jaką stronę internetową posiadasz, wdrożenie czatu na żywo powinno być dość proste.

Olark, Sendinblue i LiveChat to wszystkie popularne platformy. Jeśli ty’jeśli korzystasz z narzędzia do tworzenia stron internetowych, większość najlepszych graczy powinna posiadać aplikację do czatowania na żywo jednej z tych marek (Wix ma Live Chat przez LiveChat, podobnie jak Weebly) lub wbudowaną wewnętrznie.

Jeśli ty’Twoja witryna została zbudowana przy użyciu systemu CMS, dlatego powinna być dostępna odpowiednia wtyczka. Oto dostępne dla WordPress (tam’ponad 150 z nich).

Być może zastanawiasz się: czy warto dodać czat na żywo do mojej witryny, jeśli ja’Będę w stanie odpowiadać na zapytania na żywo przez około godzinę dziennie?

To’to naprawdę świetne pytanie, które zadaliśmy podczas niedawnego spotkania MeetUp poświęconego handlowi rozmowami w Londynie.

Prostym rozwiązaniem tego problemu jest przekazanie prostego komunikatu w stylu ‘My’nie jestem teraz online, ale zostaw nam wiadomość, a my’Oddzwonię tak szybko, jak to możliwe.’

Pamiętaj, że możesz to wiedzieć’pracuję online tylko przez godzinę – ale klient będzie sprawdzał witrynę tylko raz lub dwa razy dziennie, więc tak’jest mało prawdopodobne, aby to zauważyć.

Co więcej, pozostawienie wiadomości w ten sposób jest nadal lepsze niż formularze kontaktowe w starym stylu. Więc nawet jeśli ty’Jeśli jesteś startupem jednoosobowym, odpowiedzią na nasze pytanie było to’wciąż jest opcją wartą rozważenia.

Dowiedz się więcej:

10 najlepszych twórców stron internetowych – nasza ostateczna lista oparta na ponad 500 godzinach dogłębnych badań

Wix Review – wszystko, co musisz wiedzieć o świecie’najpopularniejszy kreator stron internetowych

Weebly Ecommerce Review – należący do procesora płatności, Square, przyglądamy się temu łatwemu w obsłudze konstruktorowi sklepów internetowych

Jak dodać Chatbota do swojej witryny

Podczas gdy czat na żywo wydaje się oczywisty, pytanie, czy wdrożyć chatboty, jest nieco bardziej złożone.

Gdy działają dobrze, mogą zaoszczędzić czas i poprawić wrażenia użytkownika. Ponadto, w przeciwieństwie do Twojego zespołu, mogą z radością pracować przez całą dobę – za darmo.

Ale kiedy źle działają, chatboty mogą być po prostu bardziej kłopotliwe niż oni’warto, frustruje użytkowników, którzy już potrzebują pomocy.

Nasza rada? Zacznij od małego. Oferuj podstawową pomoc nawigacyjną i spróbuj połączyć to z opcją porozmawiania z członkiem personelu, jeśli utknie (lub przynajmniej będzie mógł zostawić wiadomość).

Jeśli chodzi o praktyczne zastosowanie tego do swojej witryny, ponownie, większość najlepszych twórców stron internetowych będzie miała odpowiednią aplikację. Tam’jest też mnóstwo wtyczek dostępnych dla stron zbudowanych przy użyciu CMS. Dla czegoś naprawdę wyrafinowanego i ‘inteligentny’, jednak może być konieczna dodatkowa pomoc ze strony projektanta lub programisty UX.

Jak zoptymalizować wyszukiwanie głosowe

Jeśli chcesz wziąć udział w czacie, ale może nie’Jeśli chcesz zainstalować funkcję czatu na żywo lub chatbota, optymalizacja do wyszukiwania głosowego jest prostym krokiem we właściwym kierunku.

My’Napisałem o tym cały artykuł na temat Rank Magic, więc zdecydowanie sprawdź to, jeśli tak’nie jest czymś ty’bardzo dobrze znasz.

Tutaj’podsumowanie naszych najlepszych wskazówek z postu:

  1. Skorzystaj z danych strukturalnych – dodaj znaczniki schematu, aby pomóc Google rozpoznać format twoich danych’dodałem, aby mógł rozpoznać, gdzie jest odpowiedź na pytanie, i aby mógł to zrobić asystent głosowy ‘czytać’ to na głos w logiczny sposób.
  2. Pozostań w rozmowie – spróbuj pisać jak ty’d mówić, aby Twoje treści odzwierciedlały sposób, w jaki ludzie zadają pytania swoim asystentom głosowym.
  3. Priorytetowo reaguj mobilnie – i tak jest to dobra praktyka SEO, ale przy tak wielu wyszukiwaniach głosowych odbywających się na urządzeniach mobilnych, te dwa są ze sobą powiązane.
  4. Spójrz na słowa kluczowe z długim ogonem – ludzie są leniwi podczas pisania, ale zazwyczaj oferują więcej informacji, gdy korzystają z wyszukiwania głosowego (pomyśl ‘gdzie’s mój najbliższy urząd pocztowy’ zamiast po prostu ‘poczta w pobliżu’). Koncentrując się na utrzymywaniu konwersacji treści, powinieneś naturalnie optymalizować te słowa kluczowe – to’to po prostu coś, o czym należy pamiętać.

Podsumowując

Handel konwersacyjny, podobnie jak wiele trendów cyfrowych, został kiedyś odrzucony jako moda. Zamiast tego’stała się sprawdzoną i ugruntowaną techniką zwiększania sprzedaży.

I jak my’widzieliśmy, że nawet małe firmy mogą wziąć udział w akcji – pamiętaj, aby zacząć od małych i upewnić się, że wszystko, co wdrażasz, faktycznie działa.

Czy próbowałeś używać czatu na żywo lub chatbotów w swojej witrynie e-commerce? Masz jakieś porady, rekomendacje lub fajne wyniki do udostępnienia? Daj nam znać w komentarzach!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me