Comércio de conversação: o que é e como você pode começar a usá-lo?

O que é comércio de conversação?

Como termo, o comércio conversacional foi usado pela primeira vez por Chris Messina em um artigo escrito para o Medium. Chris estava trabalhando como desenvolvedor Lead Experience para Uber na época e, desde então, fundou a Molly, uma startup de tecnologia baseada em informações. No entanto, ele sempre será mais conhecido como ‘o cara que inventou a hashtag’.


Em seu artigo no Medium, Messina chamou a atenção para o crescente nível de atividade na esfera de mensagens, identificando com precisão uma tendência que influenciou a maneira como compramos hoje:

‘Do caminho’s para enfatizar o Talk, que permite aos usuários enviar mensagens para empresas locais, para o Facebook’compra de US $ 22 bilhões do WhatsApp para a Fetch’s mensagens de texto para assistentes de compras ou Fancy Hand’assistentes sob demanda, às recentes inovações de tradução em tempo real no Google Translate, para Ethan’exército de Ethans texturizados, para Rise, Lark e Better no setor de saúde… há’está acontecendo muito no espaço das comunicações e mensagens.’

– Messina para Médio, 2015

O comércio conversacional é o ponto em que o uso dos serviços de mensagens coincide com (ou, idealmente, melhora) o processo de vendas. Isso pode significar interagir com um consultor de clientes por meio de bate-papo ao vivo ou permitir que um chatbot o leve à cor certa da tinta (mais sobre isso mais tarde).

Quatro anos após a publicação deste artigo viral, o comércio conversacional é uma prática estabelecida e um termo estabelecido. Mas está aqui para ficar? E se você’re uma pequena empresa sem uma força de trabalho e orçamento do tamanho de Uber, ainda vale a pena? Fique conosco enquanto exploramos tudo isso e muito mais.

O porquê da tendência

A fobia telefônica milenar pode ser real, mas isso não’não significa que não’não adoro conversar -’é apenas o formato que’s mudou.

Aqui estão algumas estatísticas sobre o estado do bate-papo hoje:

  1. 20% das pesquisas móveis do Google são realizadas por meio de um assistente de pesquisa por voz, como o Siri
  2. 17% das pessoas possuem um alto-falante inteligente e 34% planejam comprar um. Essa estatística é na verdade a partir de 2018, então’É justo supor que esse número seja muito maior agora
  3. O usuário médio do WhatsApp envia 1.200 mensagens por mês

Combine isso com o aumento bem documentado do comércio eletrônico e você’você conseguiu uma proposta poderosa.

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Comércio de conversação: exemplos do mundo real

Bate-papo ao vivo

Nós’estamos todos familiarizados com as caixas de bate-papo ao vivo. Eles’normalmente são administrados por um membro da equipe (ou vários) e são uma maneira de os clientes enviarem mensagens diretamente à equipe para obter assistência. Eles’é uma opção mais instantânea e totalmente mais atraente do que preencher um formulário de contato, enviar um e-mail ou – se Deus não permitir – atender o telefone.

O bate-papo ao vivo tornou-se um recurso bastante comum nos sites comerciais e é fácil de implementar sem muito conhecimento técnico. Aqui estão alguns dos principais benefícios:

  1. Replicar on-line a sensação de um assistente de loja, oferecendo um toque pessoal para quem deseja
  2. Se houver demanda, um membro da equipe poderá se comunicar com vários clientes ao mesmo tempo
  3. Ganhe valioso ‘no chão’ insight sobre pontos comuns de problemas do usuário por meio de conversas individuais

Achamos que o Etsy faz um ótimo trabalho ao pregar o bate-papo ao vivo. Você tem a opção de enviar uma mensagem individual ao vendedor e cada vendedor vem com uma indicação do horário em que’normalmente respondo em.

etsy - um exemplo de comércio conversacional

Chatbots

Visualmente, os chatbots são bem parecidos com as caixas de bate-papo ao vivo – na verdade, geralmente podem parecer idênticos. Dito isto, existem algumas diferenças cruciais entre os dois, tanto em termos de estrutura quanto de intenção.

Os chatbots usam AI (Inteligência Artificial) para responder às perguntas dos usuários. Eles são robôs que ‘aprender’ como responder perguntas com base em padrões históricos.

Mas quando olhamos para o comércio eletrônico hoje, ele’s claro que os chatbots estão oferecendo algo acima e além de uma simulação de chat ao vivo; eles’está oferecendo uma maneira completamente alternativa de navegar em um site.

Deixei’s dê uma olhada no site da Dulux para obter um exemplo disso. Todos podemos concordar que existem poucas decisões de compra mais assustadoras do que escolher uma cor de tinta dentre as milhares de combinações de cores e acabamentos oferecidos – e’é uma questão com a qual Dulux sem dúvida está familiarizado.

dulux - um exemplo de comércio de conversação

Ao desembarcar no site da Dulux, você’Foram oferecidas três maneiras distintas de navegar pelo site para encontrar a cor perfeita.

  1. Primeiro, há’s uma barra de navegação superior tradicional, com uma seleção de opções, incluindo ‘Encontre uma cor’ e ‘Escolha um produto’. É para os compradores mais confiantes, que já têm uma ideia clara do que desejam ou ficam felizes em passar um tempo navegando.
  2. Segundo, há’s um questionário interativo isso levará você à sua opção perfeita, com base em como você responde às perguntas. O primeiro passo é escolher ‘Eu tenho algumas cores em mente’ ou ‘Eu gostaria de algumas idéias’. Isso é ideal para usuários que têm apenas uma idéia aproximada do que precisam ou que estão com pressa.
  3. Terceiro, há’é um chatbot, que orienta os usuários por um processo semelhante ao questionário, mas em um formato de conversação. Esta é a solução perfeita para os compradores mais cautelosos, que podem estar lutando para saber por onde começar ao fazer sua escolha..

E assim, a Dulux certificou-se de que todas as pessoas em sua população demográfica indiscutivelmente ampla possam encontrar sua cor perfeita.

Em seguida, vamos’s dê uma olhada no site do designer de UX Adrian Zumbrummen, que aproveita o poder da IA ​​de uma maneira completamente diferente.

Adrian Zumbrunnen - exemplo de comércio de conversação

Tudo ‘acima da dobra’ – ou seja, tudo na seção superior da página da web, que é visível sem rolagem – é apresentado como uma conversa, com o usuário oferecido respostas definidas para navegar pelo caminho ‘conversação’ com ‘Zumbrummen’.

Isso é muito legal e instantaneamente torna este site muito memorável. Aqueles que não estiverem interessados ​​em se envolver com a função de bate-papo podem simplesmente rolar para ver o designer’s trabalho e biografia da maneira normal.

Usando o comércio de conversação em seu site

Como adicionar o bate-papo ao vivo ao seu site

Qualquer que seja o tipo de site que você tenha, você deve implementar o chat ao vivo de maneira bastante simples.

Olark, Sendinblue e LiveChat são plataformas populares. Se vocês’Ao usar um construtor de sites, a maioria dos principais jogadores deve ter um aplicativo de bate-papo ao vivo, seja por uma dessas marcas (o Wix tem o Live Chat do LiveChat, como o Weebly) ou construído internamente.

Se vocês’Se você construiu seu site usando um sistema CMS, também deve haver um plugin correspondente disponível. Aqui estão os disponíveis para o WordPress (há’s mais de 150 deles).

Você pode estar pensando: vale a pena adicionar bate-papo ao vivo ao meu site se eu’só será capaz de responder a consultas ao vivo por uma hora ou mais por dia?

isto’é uma pergunta realmente ótima, e uma que fizemos em um recente evento MeetUp de conversação sobre comércio em Londres.

Uma solução simples para esse problema é oferecer uma mensagem simples ao longo das linhas de ‘Nós’não estamos online agora, mas deixe uma mensagem e nós’entraremos em contato com você o mais breve possível.’

Lembre-se, você pode saber que você’permanecem on-line apenas por uma hora – mas seu cliente só verifica o site uma ou duas vezes por dia, para que’provavelmente não notará.

Além disso, deixar uma mensagem dessa maneira ainda é preferível aos formulários de contato à moda antiga. Então, mesmo se você’como uma startup de uma pessoa, a resposta para a nossa pergunta era que’ainda é uma opção que vale a pena considerar.

Descubra mais:

Os 10 melhores construtores de sites – nossa lista definitiva com base em mais de 500 horas de pesquisa aprofundada

Revisão Wix – tudo o que você precisa saber sobre o mundo’s construtor de sites mais popular

Weebly Ecommerce Review – de propriedade da Square, processadora de pagamentos, vamos dar uma olhada nos bastidores deste construtor de lojas on-line fácil de usar

Como adicionar um chatbot ao seu site

Embora o bate-papo ao vivo pareça um acéfalo, a questão de implementar ou não os chatbots é um pouco mais complexa.

Quando funcionam bem, podem economizar tempo e melhorar a experiência do usuário. Além disso, ao contrário da sua equipe, eles podem trabalhar felizes o tempo todo – de graça.

Mas quando eles funcionam mal, os chatbots podem ser simplesmente mais problemáticos do que eles’vale a pena frustrar usuários que já precisam de assistência.

Nosso conselho? Comece pequeno. Ofereça ajuda básica à navegação e tente combiná-la com a opção de conversar com um membro da equipe se eles ficarem presos (ou pelo menos poder deixar uma mensagem).

Em termos de como aplicar isso praticamente ao seu site, novamente, a maioria dos principais criadores de sites terá um aplicativo correspondente. Lá’Há também uma tonelada de plugins disponíveis para sites criados usando um CMS. Para algo realmente sofisticado e ‘inteligente’, No entanto, pode ser necessário obter ajuda extra de um designer ou desenvolvedor de UX.

Como otimizar para pesquisa por voz

Se você quiser participar da ação de bate-papo, mas talvez não’não deseja instalar a funcionalidade de chat ao vivo ou chatbot, otimizar a pesquisa por voz é um passo simples na direção certa.

Nós’na verdade, escrevi um artigo inteiro sobre isso para o Rank Magic, então, definitivamente, verifique isso se’não é algo que você’re super familiarizado com.

Aqui’s uma recapitulação de nossas principais dicas da postagem:

  1. Fazer uso de dados estruturados – adicione a marcação de esquema para ajudar o Google a reconhecer o formato dos dados que você’adicionamos, para identificar onde está a resposta à pergunta e para que um assistente de voz possa ‘ler’ em voz alta de uma maneira lógica.
  2. Mantenha-se conversador – tente escrever como você’d falar, para que seu conteúdo espelhe a maneira como as pessoas estão fazendo perguntas aos assistentes de voz.
  3. Priorize a capacidade de resposta móvel – de qualquer maneira, essa é uma boa prática de SEO, mas com tantas pesquisas por voz no celular, essas duas andam de mãos dadas.
  4. Veja palavras-chave de cauda longa – as pessoas são preguiçosas quando digitam, mas geralmente oferecem mais informações quando usam a pesquisa por voz (pense ‘Onde’s meu correio mais próximo’ ao invés de apenas ‘correios perto’) Ao se concentrar em manter seu conteúdo conversacional, você deve otimizar essas palavras-chave naturalmente -’é apenas algo para estar ciente.

Embrulhando-o

O comércio de conversação, como muitas tendências digitais, já foi descartado como moda. Em vez disso,’tornou-se uma técnica comprovada e bem estabelecida para gerar mais vendas.

E como nós’Como já vimos, até pequenas empresas podem entrar em ação – lembre-se de começar pequenas e verifique se tudo que você implementa realmente funciona.

Você já tentou usar o chat ao vivo ou chatbots no seu site de comércio eletrônico? Tem dicas, recomendações ou resultados interessantes para compartilhar? Deixe-nos saber nos comentários!

Jeffrey Wilson Administrator
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