Conversational Commerce: Mikä se on ja kuinka voit aloittaa sen käytön?

Mikä on keskusteleva kaupankäynti?

Chris Messina käytti termiin keskustelukykyä Mediumille kirjoitetussa artikkelissa. Chris työskenteli tuolloin Uberin kehittäjäliittokokemuksena, ja on sittemmin siirtynyt yhdessä perustamaan Mollyn, tietopohjaisen teknologiayrityksen. Hänet tunnetaan kuitenkin aina parhaiten nimellä ‘kaveri, joka keksi hashtagin’.


Medium-artikkelissaan Messina kiinnitti huomiota viestintäalan aktiivisuuden nousuun ja tunnisti tarkasti trendi, joka on vaikuttanut tapaamme ostoksia tänään:

‘Polulta’Pivot korostaa Talkia, jonka avulla käyttäjät voivat viestiä paikallisille yrityksille, Facebookiin’s WhatsAppin hankinta 22 miljardilla dollarilla Fetchille’Tekstiviestien ostosapulaiset tai Fancy Hand’pyydettävät avustajat, Google Translate -palvelun viimeaikaisiin reaaliaikaisiin käännösinnovaatioihin, Ethaniin’armeija tekstiileviä etanieja, nousemaan, tulemaan ja paremmin terveydenhuollon tilassa… siellä’tapahtuu paljon viestintä- ja viestintätilassa.’

– Messina Medium, 2015

Keskustelukeskustelu on kohta, jossa viestipalveluiden käyttö on samanaikaista (tai ihannetapauksessa parantaa) myynnin prosessia. Tämä voi tarkoittaa vuorovaikutusta asiakasneuvonantajan kanssa live-chatissa tai sen, että annat chatbotin johtaa sinut oikealle maalivärille (lisää siitä myöhemmin).

Neljä vuotta tämän virusartikkelin julkaisemisen jälkeen keskustelukyky on sekä vakiintunut käytäntö että vakiintunut termi. Mutta onko täällä jäädäkseen? Ja jos sinä’uudelleen pieni yritys ilman Uber-koon työvoimaa ja budjettia, onko se edelleen sen arvoista? Pysy mukana, kun tutkimme kaikkea tätä ja muuta.

“Miksi” trendin takana

Tuhatvuotiset puhelufobiat saattavat olla todellisia, mutta se ei pidä paikkaansa’t tarkoita, että emme’t love keskustelu – se’on vain muoto, joka’muuttui.

Tässä on joitain tänään keskustelun tilaa koskevia tilastoja:

  1. 20% Google-mobiilihakuista suoritetaan äänihaun avustajan, kuten Siri, kautta
  2. 17% ihmisistä omistaa älykkään kaiuttimen ja 34% aikoo ostaa yhden. Tämä tilasto on todella vuodesta 2018, joten se’On kohtuullista olettaa, että tämä luku on nyt paljon suurempi
  3. Keskimääräinen WhatsApp-käyttäjä lähettää 1200 viestiä kuukaudessa

Yhdistä tämä hyvin dokumentoituun verkkokaupan nousuun sinäkin’olet saanut itsellesi voimakkaan ehdotuksen.

verkkokaupan rakennusyritysten vertailutaulukkoHaluatko perustaa verkkokaupan? Tutustu verkkokauppamme rakennusvertailuun löytääksesi täydellisen alustasi.

Keskustelukeskustelu: Esimerkkejä todellisesta maailmasta

Live Chat

Me’uudelleen kaikki melko tuttuja live chat-ruutuihin. Ne’Tyypillisesti työntekijän (tai useamman) palveluksessa olevat miehet, ja ne ovat tapa asiakkaille lähettää henkilöstölle suoraa apua. Ne’uudelleen hetkellisempää ja kokonaan houkuttelevampaa vaihtoehtoa kuin lomakkeen täyttäminen, sähköpostin ampuminen tai – taivas kieltää – puhelimen nouto.

Live-chatista on tullut melko yleinen ominaisuus yrityssivustoilla, ja se on helppo toteuttaa ilman paljon teknistä tietotaitoa. Tässä on joitain tärkeimpiä etuja:

  1. Toista myymäläasiamiehen tunnetta verkossa tarjoamalla henkilökohtainen yhteys niille, jotka sitä haluavat
  2. Jos kysyntää on, yksi työntekijä voi kommunikoida useiden asiakkaiden kanssa kerralla
  3. Saa arvokasta ‘maassa’ oivallus käyttäjän yleisimpiin kipupisteisiin keskustelujen avulla

Mielestämme Etsy tekee todella hienoa työtä naulaamalla live-keskustelua. Sinulla on mahdollisuus lähettää viesti myyjälle erikseen, ja jokainen myyjä saa ilmoituksen myydystä ajasta’Vastaan ​​yleensä sisään.

etsy - keskusteleva kaupallinen esimerkki

chatbots

Visuaalisesti chatbotit näyttävät melko samanlaisilta kuin live-chat-ruudut – itse asiassa ne voivat usein näyttää samanlaisilta. Niiden välillä on kuitenkin joitain ratkaisevia eroja, sekä rakenteessa että tarkoituksessa.

Chatbotit käyttävät AI: tä (Artificial Intelligence) vastatakseen käyttäjän kyselyihin. Ne ovat robotteja, jotka ‘oppia’ kuinka vastataan kysymyksiin historiallisten mallien perusteella.

Mutta kun tarkastelemme verkkokauppaa tänään, se’on selvää, että chatbotit tarjoavat jotain live chat-simulaation lisäksi ja sen ulkopuolella; ne’tarjoamalla täysin vaihtoehtoisen tavan navigoida verkkosivustolla.

Antaa’Katso tarkemmin Dulux-verkkosivustolta esimerkki tästä. Voimme kaikki olla yhtä mieltä siitä, että on olemassa muutamia ostopäätöksiä, jotka ovat pelottavampia kuin maalin värin valitseminen tuhansista tarjolla olevista väri- ja viimeistelyyhdistelmistä – ja se’Asia, josta Dulux on epäilemättä aivan liian perehtynyt.

dulux - keskusteleva kaupallinen esimerkki

Laskeessasi Dulux-verkkosivustolle, sinä’tarjosi kolme erillistä tapaa selata sivustoa löytääksesi täydellisen värin.

  1. Ensinnäkin siellä’s on perinteinen ylänavigointipalkki, jossa on joukko vaihtoehtoja, mukaan lukien ‘Etsi väri’ ja ‘Valitse tuote’. Tämä on tarkoitettu eniten varmoille ostajille, joilla on jo selkeä käsitys haluamastaan ​​tai jotka viettävät mielellään aikaa selaamiseen.
  2. Toiseksi siellä’s vuorovaikutteinen tietokilpailu joka johtaa sinut täydelliseen vaihtoehtoosi sen perusteella, kuinka vastaat kysymyksiin. Ensimmäinen askel on jommankumman valitseminen ‘Minulla on joitain värejä mielessä’ tai ‘Haluaisin ideoita’. Tämä on ihanteellinen käyttäjille, joilla on vain karkea käsitys tarvitsemastaan ​​tai kiireessä.
  3. Kolmanneksi siellä’s chatbot, joka ohjaa käyttäjiä läpi samanlaisen prosessin kuin tietokilpailu, mutta keskustelumuodossa. Tämä on täydellinen ratkaisu varovaisimmille ostajille, jotka saattavat yrittää tietää, mistä aloittaa tekeessään valintansa.

Ja juuri niin, Dulux on varmistanut, että jokainen epäilemättä laajassa väestöryhmässä oleva ihminen löytää täydellisen värin.

Seuraava, anna’katsotaan UX-suunnittelijan Adrian Zumbrummenin verkkosivustoa, joka hyödyntää AI: n voimaa täysin eri tavalla.

Adrian Zumbrunnen - keskusteluesimerkki

Kaikki ‘taiton yläpuolella’ – toisin sanoen kaikki verkkosivun yläosassa, joka on näkyvissä vierimättä, esitetään kuin keskustelu, jossa käyttäjälle tarjotaan asetettuja vastauksia navigoidakseen läpi ‘keskustelu’ kanssa ‘Zumbrummen’.

Tämä on todella hienoa tavaraa, ja tekee tästä sivustosta heti ikimuistoisen. Ne, jotka eivät ole kiinnostuneita keskustelemaan chat-toiminnosta, voivat vierittää sen ohi nähdäksesi suunnittelijan’työ ja bio normaalilla tavalla.

Keskustelukäytön käyttäminen sivustollasi

Kuinka lisätä live-keskustelu verkkosivustoosi

Minkä tyyppisellä verkkosivustolla tahansa on, sinun pitäisi löytää live chat -toiminnon toteuttaminen melko yksinkertaisena.

Olark, Sendinblue ja LiveChat ovat kaikki suosittuja alustoja. Jos sinä’Kun käytät verkkosivustojen rakentajaa, suurimman osan parhaista pelaajista tulisi käyttää live-chat-sovellusta joko jommankumman näistä tuotemerkeistä (Wixissä on LiveChatin Live Chat, kuten Weebly) tai rakennettuna taloon.

Jos sinä’Olet rakentanut sivustosi CMS-järjestelmällä, niin myös vastaavan laajennuksen pitäisi olla saatavilla. Tässä on saatavana WordPressille (siellä’s yli 150 heistä).

Saatat ajatella: kannattaako lisätä live-keskustelu verkkosivustolleni, jos minä’Voin vastata vain reaaliaikaisiin kyselyihin noin tunti päivässä?

Se’Se on todella hieno kysymys, ja kysymyksen kysyimme äskettäisessä keskustelutapahtumassa järjestetyssä MeetUp-tapahtumassa Lontoossa.

Yksinkertainen ratkaisu tähän ongelmaan on tarjota yksinkertainen viesti seuraavalla tavalla ‘Me’uudelleen ole verkossa juuri nyt, mutta jätä meille viesti ja me’Palaamme sinuun niin pian kuin mahdollista.’

Muista, että saatat tietää, että sinä’vain verkossa tunnin ajan – mutta asiakas tarkistaa sivuston vain kerran tai kahdesti päivässä, joten he’todennäköisesti huomaa.

Ja lisäksi, viestin jättäminen tällä tavoin on edelleen parempi kuin vanhan tyylin yhteystiedot. Joten vaikka sinäkin’Kun aloitat yhden henkilön, vastaus kysymykseemme oli, että se’se on edelleen harkinnan arvoinen vaihtoehto.

Lisätietoja:

10 parasta verkkosivustojen rakentajaa – lopullinen luettelo, joka perustuu yli 500 tunnin syvälliseen tutkimukseen

Wix Review – kaikki mitä sinun on tiedettävä maailmasta’suosituin verkkosivustojen rakentaja

Weebly Ecommerce Review – maksuprosessorin omistama Square, katsomme tämän helppokäyttöisen verkkokaupan valmistajan kotelon alle

Kuinka lisätä Chatbot verkkosivustollesi

Vaikka livekeskustelu tuntuu ketterältä, kysymys siitä, otetaanko chatbotit käyttöön, on hieman monimutkaisempi.

Kun ne toimivat hyvin, ne voivat säästää aikaa ja parantaa käyttökokemusta. Plus, toisin kuin joukkue, he voivat työskennellä onnellisina ympäri vuorokauden – ilmaiseksi.

Mutta kun ne toimivat huonosti, chatbotit voivat olla yksinkertaisesti vaivaa enemmän kuin he’kannattaa, turhauttaen käyttäjiä, jotka jo tarvitsevat apua.

Neuvomme? Aloita pieni. Tarjoa navigoinnin perustietoja ja kokeile yhdistää tämä mahdollisuuteen puhua työntekijän kanssa, jos he juuttuvat (tai ainakin voida jättää viestin).

Mitä tulee tämän käytännön soveltamiseen sivustoosi, taas useimmilla verkkosivustojen rakentajilla on vastaava sovellus. siellä’on myös tonni lisäosia saatavissa sivustoille, jotka on rakennettu CMS: n avulla. Jollekin todella hienostuneelle ja ‘älykäs’, Saatat joutua hankkimaan lisäapua UX-suunnittelijalta tai -kehittäjältä.

Kuinka optimoida äänihakua

Jos haluat päästä chat-toimintaan, mutta ehkä don’Haluat asentaa live chat- tai chatbot-toiminnallisuutta, sitten äänihaun optimointi on yksinkertainen askel oikeaan suuntaan.

Me’Olen kirjoittanut tästä kokonaisen artikkelin Rank Magic -sovellukselle, joten tarkista ehdottomasti’s ei ole jotain sinä’uudelleen super perehtynyt.

Tässä’s yhteenveto viestin tärkeimmistä vinkkistä:

  1. Käytä jäsenneltyä tietoa – lisää kaavamerkinnät, jotta Google voi tunnistaa sinun tietojen muodon’olet lisännyt, jotta se voi tunnistaa, missä vastaus kysymykseen on, ja jotta ääniassistentti pystyy ‘lukea’ se ääneen loogisella tavalla.
  2. Pysy keskustelevana – yritä kirjoittaa sellaisenaan’d puhu, niin että sisältösi heijastaa tapaa, jolla ihmiset esittävät äänesavustajilleen liittyviä kysymyksiä.
  3. Priorisoi mobiilin reagoivuus – tämä on joka tapauksessa hyvä SEO-käytäntö, mutta koska mobiililaitteilla tapahtuu niin paljon äänihakuja, nämä kaksi kulkevat käsi kädessä.
  4. Katso pitkäsahaisia ​​avainsanoja – ihmiset ovat laiskoja kirjoitettaessa, mutta tarjoavat yleensä sinulle enemmän tietoa äänihaun käyttäessä (ajattele ‘missä’Lähin postilaitokseni’ eikä vain ‘posti lähellä’). Keskittymällä pitämään sisältöäsi keskustelevana sinun pitäisi optimoida nämä avainsanat luonnollisesti – se’se on vain jotain tietoista.

Kääri se

Useiden digitaalisten suuntausten tapaan keskustelukykyinen kauppa hylättiin kerran villinä. Sen sijaan se’Siitä on tullut todistettu ja vakiintunut tekniikka lisätä myyntiä.

Ja kuten me’olemme nähneet, jopa pienet yritykset voivat päästä mukaan toimintaan – muista vain aloittaa pieni ja varmista, että kaikki asentamasi tosiasiallisesti toimii.

Oletko yrittänyt käyttää livekeskusteluja tai chatboteja verkkokauppasivustossasi? Onko sinulla vinkkejä, suosituksia tai hienoja tuloksia jaettavaksi? Kerro meille kommenteissa!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me